◎作家 | 金梅广州满意度调查公司

◎剪辑 | 往时

从一间仅能容纳9东谈主的街边啤酒馆，万豪集团（下文简称万豪）发展成了领有30多个旅社品牌，在全球处理7000多家旅社的旅社巨无霸。

除了领有丽念念卡尔顿、万豪、万丽、万怡等旅社品牌，2016年，万豪通过收购喜来登的母公司喜来屋成为世界旅社行业龙头。

万豪眷属只是用了两代东谈主——父亲约翰·维拉德·万豪和女儿比尔，就完成了这一切。

万豪为什么能在两代东谈主中完成这么的跨越？被《钞票》杂志评为旅社行业中最值得敬仰的企业和最梦想干事局势的企业之一，万豪的处理又有哪些聪惠？

历史

万豪旅社集团独创东谈主约翰·维拉德·万豪（下文简称约翰）出身于1900年，他的父母都是牧羊东谈主。

手脚家中宗子，约翰早早地就担起养家的重负。“父亲老是告诉我需要作念什么，但他从未告诉我如何作念。他把它留给了我来弄认知。”约翰说，零丁判断和主动担当精神就这么渐渐养成了。

13岁时，约翰运转作念生意，他请弟弟妹妹襄理在农场的几英亩土地上栽培生菜，然后把赚到的2000好意思元高欢笑兴地送给了父亲。第二年，父亲让14岁的约翰，在莫得火车护送的情况下，将3000只羊送到旧金山售卖，他居然也出色地完成了。

尽管约翰心爱落基山脉的肃肃和宏伟，但他知谈要是莫得受过教养，天花板会很低。19岁时他被教育看中，在完成新英格兰摩门教育为期两年的干事后，他从中学恩师那里得到了被教育学校韦伯学院破格考中的资历，专科毕业后又请求了犹他大学连续深造。

为了筹集膏火，约翰一边念书一边向太平洋西北地区的伐木匠东谈主出售羊毛内衣。凭借着纯简直头脑，他成为厂里金牌销售员，举手之劳挣得了所需膏火。

1927年5月20日，想作念啤酒生意的约翰拿到了A&W Root Beer的特准筹谋权，带着3000好意思元的他在华盛顿一个静暗暗的街角租下了一间仅能容纳九个东谈主的路边小店，这即是万豪集团的前身。

恰巧盛夏，这家啤旅社的生意绝顶好。

三周之后，约翰离开店铺跑回犹他州，迎娶了太太爱丽丝·希茨。他们开着福特汽车经历了漫长轰动的“蜜月”之旅，一齐开回了华盛顿。而后的58年里，约翰简直莫得过任何休息，他近乎荒诞地参加到了我方的职业里。

但跟着天气转凉，啤旅社的生意不休下滑。

夫妇二东谈主不得不念念考转型。他们发当前华盛顿阴寒的冬日里，东谈主们都但愿吃上一顿热烘烘的饭菜。于是爱丽丝女士不休学习，获胜将汉堡、热狗、玉米粉蒸肉等热食引入餐厅，他们从一个“冷”店变成了“热”店（Hot Shoppe）。

约翰忙得不可开交，但他总会抽出时刻和顾主以及职工聊天，倾听他们的欲望，也改进我方的服务。爱丽丝则一边笔据顾主的口味和需求调养菜单，一边为推广的店铺采纳合乎的笼罩。

在两东谈主不休地改进下，餐厅的生意越来越好。

跟着汽车的增多，他们提供了汽车菜单，让顾主无用下车便可享受好意思食。而后他们又发现了上班族的公司团餐市集。很快，他们发现那些赶飞机的东谈主都想带点食物在飞机上吃，于是创办了一家航空食物公司，挑升为搭客提供盒装午餐。

在近百年前，业务不休推广的约翰就运转树立中央厨房和完善的后端供应链。他树立了和谐的仪器储存中心和粗加工基地，内设食物的质地铁心实验和厨房操作西宾实验室，铁心成本和确保食物性量圭臬化。

他采选典型的好意思国式处理方法，即一切服务、一切食物制作都强调圭表化、质地圭臬化、干事轨制化，为万豪饭馆的质地和声誉奠定了基础。

约翰条件每个职工衣袋里要放一册干事手册，随时对照检查我方的干事职责、干事范围以及完成任务的情况。厨师衣袋里放一册食物配方和菜式配方，一切要按照圭臬，按照圭表，按照礼貌条件去作念，不得松驰改变。

为了更好地进行东谈主员处理，约翰还推出了“一长集权指引负责制”，即每一个子公司都由总司剪发布筹谋处理号召，筹谋政策、竞争设施，将责权到东谈主。

1937年，万豪在多个州的不同公司如通用汽车等，提供公司团餐。他们在华盛顿向三家航空公司推出航路膳食，这一冒险之举让万豪成为闻明的空中餐饮品牌。

浓厚的做生意环境下，他们的女儿比尔小小年齿就颇具买卖头脑。

1937年，比尔5岁那年，在家里的阁楼上发现了一大箱子A&W啤酒的免费兑换券。5岁的他径直扛起这些纸券挨家挨家去敲邻居的门，把10好意思分一瓶的啤酒兑换券，以2好意思分一张的“甩卖价”卖给了邻居。

比尔每天下学后都会巧合跑去店里襄理。他除了干活也很心爱动脑筋，那时，万豪餐厅雇用了不少二战退伍老兵当厨师，他们制作的“好意思军能人烘肉卷”在比尔看来味如嚼蜡！

十几岁的比尔拿着餐厅的菜谱找到老兵厨师：“照着店里圭臬作念！”可老兵压根不睬会这个毛头小子的品头题足。比尔很不满，他找父亲评理，可父亲也莫得帮他出气，这令比尔特殊苦闷。

1954年，比尔22岁，刚从大学毕业没多久。彼时，万豪名下的热辣店成为领有56家餐厅，在华盛顿无人不晓的集团上市公司。

这一年，比尔的父亲邀请好意思国总统艾森豪威尔来野外的家中作客。总统、内阁东谈主员还有万豪的一家长幼围坐在一齐，有东谈主提议接下来往打鹌鹑，有东谈主则建议连续烤火，总统此时笑着看向比尔：“你以为咱们该作念什么？”

“连续烤火”，比尔说。就这么悉数东谈主采纳了连续烤火。

手脚声势赫赫的二战友军总司令，这句温情的量度让比尔片刻解开了心中多年的猜忌。他发现了我方在处理上的差距！

要是他当初跟二战老兵不是质问和号召的口吻，而是像总和谐样说出“你以为咱们该作念什么？”故事一定会是另一个走向。他也显着了父亲发起利润分红缠绵，向全体职工共享公司利润背后的深意。

比尔的父亲每天都在念念考若何把我方的生意作念得更大。

二战肃除后，东谈主们运转到处旅行了。被誉为汽车酒店之父的凯蒙·威尔逊创建的全好意思第一家Holiday Inn让约翰兴盛不已，他们有汽车餐厅还有浑厚的老本，开汽车旅社简直是手到拿来。

旅社开在那里呢？彼时恰巧喷气机时期，每天会有多数的新式客机在全好意思机场起落，不异筹谋飞机餐业务的他，把方针定在了机场控制。

1954年，经过了一轮又一轮筛选，他们在离华盛顿国度机场隔邻5分钟车程的地段，买下了一块8英亩的地盘。

1957年1月18日，斥资700万好意思元、领有365间客房的首家万豪旅社——双桥汽车酒店郑重开业，它是那时全球最大的汽车酒店，毗邻刚刚建成的好意思国五角大楼。

万豪的旅社业务拉开了帷幕。

固然约翰也曾把餐厅的连锁和圭臬化作念得轻车熟路，但在旅社处理上他依然是生人。比尔看到愁云满面的父亲问谈：“您为什么不让我筹谋这家旅社呢？”。

“你对旅社一窍欠亨啊。”

“然而咱们身边也没东谈主懂啊”，比尔的回复很敦朴，就这么，比尔率领万豪旅社运转摸着石头过河。

旅社业务

旅社刚开业的时候，因为领有机场和五角大楼两个处所的客源，生意特殊红火。

但故事老是惊东谈主的相似，跟父亲的第一家小酒馆一样，进入冬季之后，客流急剧下落，旅社入不敷出，比尔不得不关停多数电梯精真金不怕火电费。

参照父母也曾将业务从“冷”变“热”的念念路，比尔运转了对旅社业务的创新。他通过用户的拜访和窥察，加多了性情餐厅、会议室、屋顶酒廊，还将露天拍浮池改形成滑冰场，旅社的冬天很快挤满了宾客，这些点子而后被全世界繁多旅社效仿。

能将一家路边酒馆发展成大型上市餐饮集团，对人人心理的知悉和服务智力是万豪的坚毅。

比尔跟父亲一样心爱跟顾主聊天，他率领团队大畛域采访方针客户，发现他们未被孤高的需求。每一年，比尔的翱游里数都有9万-10万公里。他还会加班加点地纪录竞争敌手的居品成列、服务细节等信息。

作念餐饮业时积存的“连锁+圭臬化功课”的训导，对细节的苛乞降对成本的极致把控智力，令万豪集团在业内异军突起。如万豪旅社功令服务员作念房间时，要在不到半小时之内必须按照66个设施作念完。

有一次，比尔巡查一家旅社，提防到顾主对餐厅女管待的服务评分不高。他问司理问题出在那里，司理说不知谈。但是，比尔提防到了司理不安的肉体话语，接着他问女管待的待遇是几许。

得到回复之后，比尔量度为什么待遇比市集圭臬低。司理说：加薪要总公司决定，而他不想建议来。

对话不外30秒，但是比尔发现了三个严重的问题：

第一，总公司管得太多；第二，高层爱好利润胜过顾主安闲度；第三，司理不敢提加薪条件，讲明他的上司是晦气的倾听者。比尔说：“我所作念的，是改变这位司理什么都不说的风俗，而况告诉他，有东谈主快意倾听他的问题”。

比尔频频跟万豪司理叠加父亲的那句话：“照看好共事，神秘顾客调查他们会照看好你的客户。”

“有一天厨师生病了没来上班，我父亲就去请了大夫给厨师看病，并让大夫给全体职工检查了肉体。咱们公司里面高出一半的处理岗亭都是由下层职工一步步晋升上来的。咱们善待我方的职工，他们与宾客们每年稀奇百万次的互动，咱们不是活水线功课，不行只是理论上教他们如何去对待顾主，而是通过心绪和晋升，让他们心胸善意与进步心，从而善意对待顾主，这么顾主就会采纳咱们。”比尔说。

比尔再也不是阿谁跟老兵怄气的毛头小子，手脚退伍军东谈主他在不休打磨和老练我方的队列。

就这么，女儿专心筹谋处理，父亲负责开拓推广，在首家旅社开业的6年时刻里，万豪又集合开了8家旅社。

公司每建一个新的旅社，他们只需要从已有的旅社中抽调一些精兵强将构成独创团队，拿着公司的表率和历程进行新东谈主的招聘和培训。新旅社开业，他们就边营业边培训，直到打造出了新的“能打”的团队，抽调东谈主员再再行回来我方的岗亭。

在比尔的勉力下，万豪如同肯德基和麦当劳一样，形成了一套我方的表率，从硬件到软件教学相长，其详备进度令东谈主吃惊。环境、交通、客房、大堂、餐饮、康乐、行政后勤、征战设施、消防安全、功能布局、征战层次、材料性能、遐想作风、不错接受的品牌都作了明确和具体的功令。

万豪里面的权利和单干是曲常狭窄和明确的，他们还有负责审查旅社的委员会，对旅社的各个区域进行严格的审查。他们对每一家旅社的悉数气派、打发、挂画、木作、地毯等都要进行审核、留样、保留供应商的全部信息。公司的总部还有打造完成的样板间，给旗下的旅社作念参考。

这种操作既确保了万豪旅社全体气派的和调和质地的自由，也便于日后的旅社赶紧找到也曾过审的决议，精真金不怕火选品时刻。

1964年，公司改名为万豪热辣有限公司Marriott-Hot Shoppes， Inc，万豪从一家餐饮公司向旅社转型。亦然在这一年，比尔郑重被董事会任命为实施副总裁。

“万豪”的中枢智力在于它通过用户凝听和圭臬化处理，找到新契机并赶紧收拢市集先机的智力。他们抓续地倾听顾主的声息，是以总能找到旗低品牌间的空缺地带。这些空缺的需乞降方针群体，恰是万豪新的产品和品牌诞生的地方。

1965年，比尔在亚特兰大的城市中心开了一间万豪旅社，让万豪从郊区的汽车酒店向确切的Hotel转动。

1969年，放洋旅游大热，墨西哥成为北好意思热点旅游方针地。由于为航空公司提供餐食，比尔在与好意思国布兰尼夫国际航空公司总裁夫妇聊天中得知，好意思国游客常沮丧在墨西哥订不到更好的旅社。他赶紧在墨西哥开出了一家万豪旅社，一举填补了当地高等国际旅社市集空缺。比尔放眼全球，开启了万豪旅社集团的国际推广之路。

再其后，比尔从游轮旅游中看到了商机，与游轮旅游公司协调，将万豪旅社的服务蔓延到了游轮上。1976年，万豪在加利福尼亚和伊利诺斯州开业了Great America主题公园。

这些对空缺市集的知悉，让“万豪”成为了超细分巨匠。

新篇章

跟父亲一样，比尔渴慕着公司成长，在行业中占据指引地位。

但万豪的10家自有地产旅社，让公司的推广靠近着遍及的资金压力。

高欠债、高杠杆的作念法，让旅社行业平均的欠债水平在70%傍边，且投资陈诉周期很长。

彼时，好意思国汽车酒店的连锁加盟形式也曾热热闹闹地伸开了，比尔急需收拢先机。天赐良机，当地海滨最新最高的一座建筑正在寻觅筹谋前途，万豪立即出头谈判，得到了这座大楼的处理筹谋权。

从此，万豪接纳了轻重资产并驾王人驱的政策。一边通过“开发-扶直-出售-处理”的神情得到地产和处理的多厚利润，一边通过出售旅社历程处理服务，收缩自若，得到自由的现款流。

时刻来到了80年代，万豪的窥察团队发现商务东谈主士在出差本事对住宿的需求与普通游客王人备不同。1983年的时候，新的旅社品牌“万怡旅社”诞生，创造了一个新的细分市集：高等精选服务市集，填补了全服务旅社品牌和中高等有限服务市集之间的空缺。时于当天，万怡在全球开业旅社高出1200家。

1984年，84岁的约翰片刻病重，比尔以父亲的名字创建了新的旅社品牌：JW万豪，其浪费进度达到了那时世界最高水平，并将旗舰店地址选在了当初父亲创业的小冷饮店控制。

一年后，约翰先生以85岁乐龄了竣工憾地活着。彼时万豪旅社在全球也曾有160家。1986年，万豪又推出了新的品牌“万枫旅社”，面向中端市集，价钱连续下千里。

1989年，万豪集团第500家旅社——波兰万豪旅社开业。这一年是万豪集团旅社推广最赶紧的一年，仅一年就有88家旅社开业。其中一家开在了香港，这亦然万豪向亚洲市集迈出的第一步。

1989年，57岁的比尔突发了一次腹黑病，他运转崇敬地洽商交班东谈主问题。

女儿黛比，十几岁就进入万豪集团，可她是5个孩子的姆妈，“相夫教子”已30来年。而宗子斯蒂芬双目失明且双耳基本失聪，二女儿约翰三世真贵摆脱，对眷属企业不感兴味。最小的女儿戴维智力和训导尚还不及。

最终，比尔找来了外姓东谈主阿恩·索伦森掌舵万豪，万豪运转酝酿从传统眷属企业向当代处理过渡。

1990年，万豪的门店数目增长至639家。但重资产业务的部分，却很快迎来了大风波。

20世纪90年代，好意思国房地产市集暴跌，银行贷款利率却暴涨，高欠债高杠杆的万豪处于歇业角落。公司史无先例地进行了裁人，甚而冻结了公司指引层的薪水以精真金不怕火开支。

万豪CFO史蒂芬，在辩论了万豪的窘境几个月之后，建议了一个激进的见解：把万豪一分为二，拆分为“万豪国际”和“万豪地产”。将悉数旅社资产剥离给新扶直的万豪地产REITs，并进行资产证券化的包装，以开释、回笼现款流，为公司的资产欠债表“瘦身”。

这个斗胆的缠绵激发了很大争议，甚而让万豪招致诉讼，但最终公司照旧于1993年拆分完成。由于领有超强的旅社处贤慧力，REITs形式（房地产相信投资基金）不错廉价购买物业，通过旅社的处理革命提高资产价值，再通过老本腾挪已矣抓续盈利，并裁减公司的老本占用。

这么的形式而后得到繁多效法者。轻资产运营形式，让其走出20世纪90年代初、“9-11”事件、2008年全球金融危险带来的3次行业危险，让其获胜躲过了20年的经济风暴。

顾主窥察和对顾主常识的获取、处理和处理，让万豪不休丰富我方的品牌矩阵，捕捉越来越多的新契机。作念餐饮业时积存的“连锁+圭臬化功课”的训导，对细节的苛乞降对成本的极致把控智力，令万豪集团在业内异军突起。

2000年-2020年，收缩自若的万豪采选了内生+外延的方法股东国际化推广，屡次并购当地熟谙旅社品牌来补位国际市集，2016年收购喜达屋后成为全球最大旅社集团，领有31大品牌，旗下领有7000多家旅社。

结语

从一家街边小餐馆，成长为世界上最大的旅社集团，万豪的发展离不始独创东谈主收拢时期机遇的魄力，也离不开他们的精良处贤慧力和东谈主性化管沉默慧。

手脚世界级的大旅社，万豪用圭臬化的服务和处理，渐渐构建了我方的产品圭臬。但在全球化的时期，用户的运营并不肤浅是吃喝玩乐那么肤浅，进入不同的国度，万豪的政事立场和文化立场甚而变得生命攸关。

2018年1月，万豪的官方推特给维持西藏零丁畅通的账号“西藏之友”的一篇推文点了赞，该推文履行为感谢万豪礼赏在用户窥察中把西藏列为“国度”。而后万豪总裁已就此事致歉，但上海一大型企业原定在万壮举办的数百东谈主年会，在也曾打发完会场的情况下，火速转到了其他品牌。

如今的国际环境变得越来越复杂，如何处理国际企业的文化打破和政事打破，与企业的里面处理不异艰辛。在孤高用户的肉体、厚谊需求的同期，孤高他们的文化需求，关于领有繁多子公司的万豪来说是曲常严峻的课题。

当大分化时期莅临，公论扯破，信息泛滥。你缺的不是信息广州满意度调查公司，而是专科的判断和分析智力。